文章來源:?????發(fā)布時間:2019-05-29?????點擊:351次
《中國消費者報》報道全圖
中國消費者報訊 為構(gòu)建良好的消費環(huán)境,規(guī)范寢具市場秩序,推動寢具行業(yè)自律和健康發(fā)展,由中國消費者報社主辦、康姿百德集團有限公司協(xié)辦的“寢具市場秩序與消費者權(quán)益保護”座談會于2019年5月28日在北京召開,來自國家市場監(jiān)督管理總局相關(guān)司局、中國企業(yè)家協(xié)會的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、專家及寢具知名企業(yè)代表,圍繞消費者權(quán)益保護、促進寢具市場良性競爭與規(guī)范發(fā)展等話題進行了深入探討。本次座談會上,與會代表共同見證了康姿百德公司承諾“3個月無理由退貨”啟動儀式。
以下為與會嘉賓講話:
市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長 楊紅燦
目前,企業(yè)基本上能夠按照《消費者權(quán)益保護法》的要求,做到線上的7日無理由退貨,很多線下企業(yè)也承諾7日無理由退貨。3個月無理由退貨的承諾則是在7日無理由退貨的基礎(chǔ)上又進了一大步,這表現(xiàn)出企業(yè)對于產(chǎn)品質(zhì)量,對于產(chǎn)品服務(wù)的勇氣,也表明了企業(yè)對消費者負(fù)責(zé)任的價值觀。
人們對于寢具市場的高度重視,與人民群眾日益增長的關(guān)于美好生活的需要密不可分。消費者對于寢具,包括產(chǎn)品的質(zhì)量、功能都是比較關(guān)心的。在這樣的情況下,寢具市場如何更好地滿足消費者需要,特別是不同年齡階段的消費者需求,讓他們休息好、工作好、生活好,是寢具企業(yè)發(fā)展的一個重要使命。
為此,寢具市場的健康發(fā)展需要注意三方面問題。第一,要生產(chǎn)質(zhì)量合格符合標(biāo)準(zhǔn)的寢具,履行社會責(zé)任;第二,不虛假宣傳、夸大功能,《反不正當(dāng)競爭法》修改后對此進行了相應(yīng)規(guī)范;第三,完善售后服務(wù),對消費者投訴要及時解決。
寢具市場健康發(fā)展也需要行業(yè)協(xié)會加以規(guī)范和引導(dǎo)。寢具市場要規(guī)范發(fā)展,就必須要對寢具制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。不同類型的寢具,比如說兒童床墊、老年床墊等,要對應(yīng)不同的標(biāo)準(zhǔn)。同時,還要重視和發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證在產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售中的作用。要發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在制定行業(yè)競爭規(guī)則、消費者投訴處理辦法,以及創(chuàng)新營商環(huán)境方面的積極作用。
市場監(jiān)管體制改革后,市場監(jiān)管職能大大拓寬。就寢具市場而言,從生產(chǎn)到流通、銷售,再到消費者權(quán)益保護,都與市場監(jiān)管工作密切相關(guān)。按照新型的監(jiān)管模式,對于寢具市場的監(jiān)管與監(jiān)管其他產(chǎn)品一樣,要實行以雙隨機一公開為基本手段,以重點監(jiān)管為補充,以信用監(jiān)管為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管模式。
對于企業(yè)而言,企業(yè)維護良好的信譽需要把產(chǎn)品做好,做合格產(chǎn)品,把消費者的糾紛處理好。這樣我們的消費環(huán)境才能更好,才能讓消費者放心消費,舒心消費。
《中國消費者報》報道局部截圖(1)
市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司副司長(正司級)白京華
從12315平臺的投訴舉報數(shù)據(jù)看,2018年至今,涉及床上用品的投訴舉報量較大,既涉及線下企業(yè),也涉及電子商務(wù)平臺。寢具市場與消費者的生活息息相關(guān),其產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量對消費者都至關(guān)重要。
大家知道,《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定了網(wǎng)上購物7日無理由退貨制度,但在具體實施過程中,很多企業(yè)都嚴(yán)于律己,有的30天無理由退貨,充分保障消費者反悔權(quán)。但是90天無理由退貨,不收取額外費用,而且要全店鋪實行,可以說是充分給予了消費者反悔期。線下無理由退貨制度是線上無理由退貨制度的延伸,目前很多企業(yè)都在自覺踐行線下無理由退貨制度,這是社會的進步,也是廣大消費者的福音。市場監(jiān)管部門在保護消費者合法權(quán)益的同時,也要保護企業(yè)和經(jīng)營者的合法權(quán)益。全面推行線下無理由退貨,是否會對企業(yè)正常的經(jīng)營活動造成一定的影響?企業(yè)能做出90天無理由退貨的承諾,勇氣可嘉。希望企業(yè)能進一步加大90天無理由退貨的宣傳力度,總結(jié)其對企業(yè)經(jīng)營活動帶來的利弊得失,在行業(yè)內(nèi)發(fā)揮引領(lǐng)作用,帶動更多的企業(yè)推行線下無理由退貨制度,為消費者提供更加便利的消費空間。
維護良好的市場秩序,創(chuàng)造放心的消費環(huán)境,是我們共同的責(zé)任。企業(yè)要把市場主體第一責(zé)任人的責(zé)任落實好,發(fā)揚工匠精神,精于品質(zhì)和服務(wù),不斷創(chuàng)新,規(guī)范自律。各方齊心協(xié)力,進一步推動形成政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、企業(yè)自律、行業(yè)自治、社會監(jiān)督、消費者參與為一體的共治格局,促進行業(yè)的健康發(fā)展,維護好消費者合法權(quán)益,滿足人民群眾對美好生活的向往。
《中國消費者報》報道局部截圖(2)
市場監(jiān)管總局價監(jiān)競爭局副巡視員 楊洪豐
首先要說,企業(yè)敢于承擔(dān)社會責(zé)任,提出了3個月無理由退貨標(biāo)準(zhǔn),遠遠高于《電子商務(wù)法》《消費者權(quán)益保護法》的法律規(guī)定,對消費者是好事,值得肯定。
寢具市場與目前大健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展息息相關(guān),無論從政策層面,還是消費者層面而言,健康產(chǎn)業(yè)方興未艾。但從《價格法》的執(zhí)法和宣傳角度來說,企業(yè)要做到明碼標(biāo)價。同時,如果有其他的市場主體侵犯企業(yè)的合法權(quán)益,企業(yè)也會依法得到保護。
從今年1月8日至4月18日,市場監(jiān)管總局開展了“百日行動”,專門針對保健市場亂象,集中執(zhí)法,后續(xù)工作還在進行中。在短短的100天,市場監(jiān)管總局共受理了集中投訴舉報4.4萬件,為消費者挽回經(jīng)濟損失1.23億元。下一步將在產(chǎn)品的定義上、標(biāo)準(zhǔn)上加以劃分,要加強執(zhí)法。同時,針對不同的產(chǎn)品都有細(xì)分的監(jiān)管工作,13個部委的長效監(jiān)管機制也會繼續(xù)堅持下去,在法律支撐之下,繼續(xù)加大執(zhí)法力度。
企業(yè)的社會責(zé)任不僅體現(xiàn)在對企業(yè)自身負(fù)責(zé)任,也要對市場負(fù)責(zé)任,同時要發(fā)揮市場主體作用,強調(diào)主體責(zé)任,為消費者權(quán)益保護做好產(chǎn)品,營造一個好的市場環(huán)境,這樣才能贏得消費者的信任,實現(xiàn)雙贏、多贏,共同維護好市場秩序,保護好消費者權(quán)益。
《中國消費者報》報道局部截圖(3)
中國消費者報社社長 胡國強
《中國消費者報》成立于1984年,目前已經(jīng)形成了《中國消費者報》、中國消費網(wǎng)和新媒體及公眾號等全媒體矩陣,通過多種傳播形式、傳播渠道,聚合來自市場監(jiān)管、消費者組織和專業(yè)人士以及廣大消費者的力量,發(fā)揮新聞輿論監(jiān)督作用,對虛假宣傳行為進行輿論監(jiān)督。
近年來《中國消費者報》聚焦消費維權(quán)和引導(dǎo)消費兩大任務(wù),通過一批影響深遠的報道,推動了消費者權(quán)益保護相關(guān)法律的出臺,致力于營造和諧的消費環(huán)境。特別是近幾年來在新媒體融合的大趨勢下,我們嚴(yán)格落實習(xí)近平同志新聞思想和新媒體觀的要求,通過紙媒和互聯(lián)網(wǎng)、移動端共同發(fā)力,舉辦了一系列消費維權(quán)數(shù)據(jù)發(fā)布會、消費維權(quán)對話會、高峰論壇等,聯(lián)合各方的力量,針對加強個人信息保護、聚焦《電子商務(wù)法》實施等工作,推動了多個消費維權(quán)建議的發(fā)布,贏得了廣泛的關(guān)注。其中,中國消費者報微信公眾號原創(chuàng)的支付寶賬單事件、消費者網(wǎng)購差評遭遇威脅事件等一批有影響力的報道,獲得消費者和業(yè)界的認(rèn)可。
寢具市場事關(guān)人民生活健康,也事關(guān)人民的美好向往。期待通過本次座談會,能夠提高消費者對健康睡眠的意識,傳遞更科學(xué)更豐富的健康理念,推動寢具市場良性競爭和健康發(fā)展。本次論壇得到了康姿百德公司大力支持,他們推出的90天無理由退貨服務(wù),體現(xiàn)了公司服務(wù)意識和對消費者高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,在退貨的流程上最大程度地方便消費者。我們看到了一家企業(yè)在做好產(chǎn)品、在科技創(chuàng)新造福人民健康的基礎(chǔ)上,注重消費者對產(chǎn)品的體驗和反饋,不斷優(yōu)化服務(wù)體系和產(chǎn)品方案,嚴(yán)格自律,規(guī)范營銷,力求為消費者提供更加滿意的服務(wù)和更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,身體力行地為寢具市場健康發(fā)展而努力。
《中國消費者報》報道局部截圖(4)
中國企業(yè)家協(xié)會會長 樊興龍
中國企業(yè)家協(xié)會是一個全國性的資源整合服務(wù)平臺,始終堅持把一切為了企業(yè)家作為服務(wù)宗旨,把整合資源、運用資源、對接資源和行業(yè)自律作為服務(wù)載體。
誠信贏天下。在當(dāng)今的誠信經(jīng)濟時代,創(chuàng)新、創(chuàng)意、差異化是每一個企業(yè)追求的情懷。康姿百德公司提出的3個月無理由退貨制度,反映了他們以消費者為本的精神,真誠希望他們能夠履行這項莊嚴(yán)的承諾,希望李銀祥董事長做一位創(chuàng)造價值的企業(yè)家,弘揚企業(yè)家的創(chuàng)新精神、工匠精神和敬業(yè)精神。真正的企業(yè)家應(yīng)以家國情懷、以民族興旺為己任,以時代擔(dān)當(dāng)和奉獻為最大追求,以滿足人民、滿足社會對行業(yè)、對產(chǎn)品最大的價值取向為目標(biāo)。
實際上,康姿百德公司今天提出的3個月無理由退貨,也是一個創(chuàng)新機遇的模式。今天的社會,任何一個企業(yè)和企業(yè)家都不可能獨善其身,我們需要把資本、信用、新型商業(yè)模式和“互聯(lián)網(wǎng)+”深度融合。中國消費者報社舉辦本次座談會,正是搭建了一個平臺,為中國千千萬萬的企業(yè)家護航,在為千千萬萬的消費者保駕。
《中國消費者報》報道局部截圖(5)
中倫律師事務(wù)所律師 鄭孜青
相對于其他國家來說,我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的線上7天無理由退換貨規(guī)定是比較長的,在美國是3天,日本是4天,而歐盟有14天退換貨的規(guī)定。
我國消費者權(quán)益保護工作是自上而下來推進的。在這種情況下,作為經(jīng)營者的康姿百德能夠主動站出來以自下而上的方式保護消費者權(quán)益,并促使更多企業(yè)參與到消費者權(quán)益保護的過程中來,是值得大力倡導(dǎo)的。
對于消費者而言,萬一對產(chǎn)品不滿意,假如沒有退換貨機會,往往只能自認(rèn)倒霉,以后也不會再來這家門店了。但是有了退換貨的機會,其實是給門店挽回一個消費者或者向其推薦產(chǎn)品的更好機會,是難能可貴的。
作為律師,從為企業(yè)防范風(fēng)險、化解風(fēng)險的角度,建議康姿百德做好員工的培訓(xùn),特別是細(xì)化員工手冊內(nèi)容。如果有消費者投訴,企業(yè)不僅僅是從法律的角度來解決問題,更要站在消費者角度思考問題。普遍的投訴問題可能并不直接違反國家三包政策,嚴(yán)格意義上說也并不違反法律,但是在消費者普遍看來不合理的情形,企業(yè)都要站在維護消費者利益的角度妥善處理。
《中國消費者報》報道局部截圖(6)
康姿百德集團有限公司董事長 李銀祥
康姿百德集團有限公司提出的3個月無理由退貨,是指消費者在購買產(chǎn)品后3個月以內(nèi),只要消費者想退貨,不需要任何理由,不需要任何原因,我們都會辦理退貨,而且不收退貨費和折舊費,也就是說給消費者90天后悔期,從根本上保護了消費者的權(quán)益。
3個月無理由退貨,從某種意義上來說是康姿百德價值觀的一個具體體現(xiàn)。去年我們已在部分店內(nèi)試行這項服務(wù),從5月28日開始將會在全國所有專賣店全面推行3個月無理由退貨。我們認(rèn)為,3個月無理由退貨,可以實現(xiàn)企業(yè)和消費者的共贏。有了這項承諾,即使消費者一時沖動下購買了產(chǎn)品,也有90天的后悔期。從另一方面來說,承諾3個月無理由退貨,能夠讓消費者更加有信心選擇你的產(chǎn)品。因為消費者都知道,沒有金剛鉆,不攬瓷器活,如果你的產(chǎn)品不好,也不敢做出這樣的承諾,這項服務(wù)本身是企業(yè)生產(chǎn)者對產(chǎn)品自信的一種表現(xiàn)。所以,總體來說,我們的3個月無理由退貨承諾,讓消費者在選擇時沒有包袱,沒有壓力,沒有后顧之憂。這實際上也可以贏得更多消費者的“選票”。
康姿百德的經(jīng)營理念是“誠信經(jīng)營、永續(xù)發(fā)展”。為此,就必須注重產(chǎn)品品質(zhì),為消費者提供有用的物超所值的產(chǎn)品,而不是靠欺騙消費者牟取不義之財。在這樣的價值觀的引領(lǐng)下,我們只有一條路:將產(chǎn)品的品質(zhì)做得更好,一直做到消費者滿意為止。
15年以來,康姿百德一直堅持把產(chǎn)品品質(zhì)放在首位,把“以客戶為中心”作為企業(yè)的核心價值觀,這促使康姿百德的產(chǎn)品品質(zhì)越來越好,服務(wù)體系越來越完善,同時也為3個月無理由退貨打下了一個堅實的基礎(chǔ)。
今后,我們將會繼續(xù)踐行“誠信經(jīng)營,永續(xù)發(fā)展”的理念,不僅將現(xiàn)有產(chǎn)品的3個月無理由退貨制度落實到位,還要在新的領(lǐng)域,在新產(chǎn)品研發(fā)方面堅守這樣的服務(wù)理念,為更好地保護消費者權(quán)益,促進企業(yè)發(fā)展,凈化消費環(huán)境作出貢獻。
《中國消費者報》報道局部截圖(7)